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    應對企業危機的三種方法

    編輯:北京誠祥印刷有限公司  時間:2013/02/01  字號:
    摘要:應對企業危機的三種方法

        在現代商場中沒有永遠一帆風順的企業,任何一個企業都有遭遇挫折和危機的可能性。

        一、怎樣應對企業危機

        危機是企業經營周期的天然的組成部分。不可預測性無疑是商業經營的本性。每一個敏感的事態都是不同的,每一個公司都有其獨特的性質、產品和結構,因此,不可能有一種能夠適合所有危機狀況下快速恢復的方法。盡管如此,在有效應對和處理公司公共關系方面出現的緊急事件時,還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。在危機管理中主要的是如何預防危機的發生,在企業發生危機后首要地是力求快速反應。

        危機爆發后,利益相關者的情感肯定受到了傷害,這時他們需要得是安慰,任何推脫和解釋只會招致公眾的反感和唾棄。因此,我們主張:當危機來臨時,企業應該馬上予以重視。要求在第一時間內快速作出反應,充分利用第一個“24小時”,控制危機的局勢,阻止不利情勢的蔓延。

        其次,在企業爆發危機后,一定要積極面對公眾,不要推三阻四或者沉默寡言,在社會上產生嚴重的負面影響,延誤危機的解決。

        二、危機管理的原則

        危機管理是企業管理的重要一環,包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。如同在戰場上沒有常勝將軍一樣,在現代商場中也沒有永遠一帆風順的企業,任何一個企業都有遭遇挫折和危機的可能性。那么如何建立一個有效的危機管理體系,從而能夠成功地預防危機,處理危機,甚至反敗為勝,在危機中恢復并得到發展呢?最好辦法就是準確預見危機,即建立危機預警系統。

        危機管理要從全面化出發。所謂全面化可歸納為三個"確保",首先應確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致;其次是確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機,即所有危機都有專門的、對應的崗位來負責;最后是確保危機管理能夠識別企業面臨的一切危機。

        危機管理有“道”亦有“術”。危機管理的“道”是根植于企業的價值觀與社會責任感,是企業得到社會尊敬的根基。危機管理的“術”是危機管理的操作技術與方法,是需要通過學習和訓練來掌握的。危機管理之“道”是企業危機之“術”的綱。

        三、怎樣處理三類企業危機

        所有的企業危機無外乎三類,第一類品牌上的危機,第二就是消費者對售后服務方面的投訴,也可能引發危機,最常見的就是第三類,就是可能由產品質量進而引發對企業品牌的傷害。

        從某種程度上來講,企業在經營與發展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的,危機是企業生存和發展中的一種普遍現象。而企業危機總是突然的、出人意料地爆發,不論是知名企業,還是無名企業,不可避免地總會發生產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機,這成為現代企業必須面對的一個重要問題。

        而危機管理的最好辦法就是準確預見,即建立危機預警系統。作為企業的管理者,應未雨綢繆,樹立強烈的危機意識,并且在企業中營造一個“危機”氛圍,加強員工培訓,使企業所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感,理解企業有發生種種危機的可能性,并且訓練各級員工在危機來臨之后的反應能力以及事件處理能力。

        從廣泛意義上說,危機管理包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機管理必須做到:移轉或縮減危機的來源、范圍和影響;提高危機事前管理的地位;改進危機的事中管理;完善修復管理,從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

        此外,在企業危機管理中還要消除一些錯誤心理的危害。

        第一種是僥幸心理的危害。僥幸心理通常是指同行或競爭對手發生了危機事件,但由于時間或區域的原因,并非本企業的危機,此時企業會認為危機與自己無關,從而任由事態的發展。

        第二種是躲避政策的危害。一些企業在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪或暴光。一味地躲避,不敢面對事實,也不配合媒體進行輿論的疏導,這樣的做法顯然無助于危機的解決。

        面對危機,企業切不可采取逃避政策,因為即使回避了一時的問題,卻可能為更大的危害播下了種子。企業單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望,在信息反饋不足的情況下,公眾會憤怒地對企業這種行為進行抵抗。

        第三是推卸責任的危害。在企業認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下,一些企業會抱著推卸責任的態度,認為反正這樣也無人知曉。這種心態是錯誤的,紙終究包不住火,推卸責任也許對短期經營有效,就長遠來看,事情終究會被曝光,而企業不但失信于消費者,還失信于媒體。

        最后就是隱瞞事實的危害?!凹页蟛豢赏鈸P”是中國固有的一個觀念,這種觀念被應用到企業危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業不但繼續受到危機的影響,而且還會出現誠信危機。

        總之,危機爆發后,企業一定要積極面對公眾,不是推三阻四或者沉默寡言。面對公眾的質疑,一定保持開放心態,不要害怕事情的暴光對企業的不利,要長遠考慮,不要在乎短期的利益。要知道紙是包不住火的,任何的遮掩都會阻止危機的順利解決,都會對品牌的美譽度產生很大的傷害。

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